Como atender às expectativas dos compradores online?

How to meet the expectations of online shoppers?

Os compradores online de hoje contam com descrições, imagens e análises de produtos para fazerem suas escolhas. A lealdade do cliente no meio digital é conquistada por quão conveniente, confiável e atraente sua marca se apresenta à medida que a barra de rolagem se move.

O parágrafo acima está no relatório da Salsify, denominado “5 New Rules to Tackle Shoppers’ Rising Expectations on Your Brand” (em uma tradução literal: “5 novas regras para lidar com as expectativas crescentes dos compradores sobre sua marca”).

Confira, nos tópicos a seguir, uma visão geral de cada uma das regras:

Regra 1 – Mostre aos compradores online que você os conhece

De acordo com o relatório, os consumidores de lojas virtuais procuram por reviews relevantes (30%) e mecanismos de recomendação de produtos sofisticados (20%) para ajudá-los a determinar rapidamente se o produto é adequado para eles. Sobre reviews, a Salsify identificou que:

  • Compradores online de 25 a 34 anos esperam 159 avaliações;
  • Compradores com idades entre 35 e 44 anos esperam 141 avaliações;
  • Compradores de 45 a 54 anos esperam 91 avaliações;
  • Compradores entre 55 e 64 anos esperam 38 avaliações; e
  • Compradores com mais de 65 anos esperam 46 avaliações.

Adicionalmente, 15% dos compradores online também esperam que marcas e varejistas lembrem do seu histórico de compras.

A pesquisa identificou ainda que os consumidores querem rapidez e facilidade para obter o produto certo, não importa o que procurem. Nesse sentido, pelo menos uma em cada 10 pessoas que acessam uma página de produto verifica se as imagens refletem o estilo de vida delas (12%) a fim de comprovar se a empresa está alinhada aos valores do seu público (13%).

Conforme mencionado no relatório: “há uma expectativa crescente do consumidor de que uma marca realmente conhece cada comprador. Os consumidores querem um produto projetado para atender às suas necessidades e estilo de vida exatos”.

Regra 2 – Responda às perguntas dos consumidores no ponto de decisão

Engana-se quem pensa que o preço é a causa do consumidor sair da loja virtual. Pelo menos é o que averiguou a Salsify. Segundo eles, para 69% dos consumidores a falta de informações sobre um produto foi o motivo de abandono da página.

Em quarto lugar na lista está a baixa qualidade de imagens e vídeos marketing. A dica aqui, conforme cita a Salsify, é pensar nas perguntas que seu consumidor pode ter. Com base nisso, forneça fotos de embalagens, bem como imagens que abordam questões comuns sobre tamanho, materiais ou uso de seu produto.

Sobre a sessão de Perguntas & Respostas (Q&A), independentemente da idade, a maioria dos clientes espera que uma média de 8 a 13 perguntas por produto seja respondida pela própria marca. Portanto, é importante que a equipe esteja atenta para manter atualizadas as páginas de produtos.

Regra 3 – Apareça em todos os lugares onde seus compradores estão

O relatório focou na Amazon e pode ser que não faça muito sentido para você. O importante aqui é entender que compradores online estão atentos às mídias sociais, dispositivos IoT e tecnologia de voz.

Regra 4 – Aumente seu conteúdo: compradores online querem mais do que você imagina

Em 2016 a Salsify concluiu que os consumidores queriam uma média de três imagens por produto e o conteúdo de vídeo na página do produto era raro. Três anos depois, os compradores online de quase todas as faixas etárias esperam o dobro das imagens e um mínimo de dois vídeos (aliás, você sabia que imagens de produtos ajudam a aumentar o engajamento?).

As faixas mais exigentes está nos grupos entre 18 e 24 anos, e 35 e 44 anos: ambos esperam 8 imagens e de 4 a 5 vídeos para cada um dos seus produtos. Sobre o tema, a Salsify comenta que:

Como uma marca online, você não está simplesmente competindo com sua própria categoria de produtos. Você está competindo com todas as outras experiências que seus compradores têm. Antecipe o que seus clientes vão querer de você. Quando os compradores podem usar a tecnologia AR (Realidade Aumentada) para visualizar a aparência de um sofá no escritório, eles usarão a mesma tecnologia em todas as compras. Procure maneiras de elevar sua experiência com o produto”.

Nós, da Signia, concordamos com a Salsify e inclusive já falamos sobre o uso de tecnologias mais avançadas em e-commerces. Caso queira saber mais, recomendamos o post com 3 dicas para impulsionar sua loja virtual.

Regra 5 – Adapte-se

O cenário de varejo continuará a evoluir rapidamente. Os consumidores conseguem controlar quando, onde e como compram. Em resposta, todos os canais de vendas de uma empresa devem acompanhar as mudanças. Isso inclui, claro, as lojas virtuais.

Pela primeira vez, as marcas têm controle quase completo – dentro das diretrizes do varejista – de como apresentar seus produtos na prateleira digital. Teste e otimize o que funciona melhor para seu e-commerce.

Quer saber mais?

Caso você precise de mais conteúdo para entender alguns pontos da pesquisa, deixamos a sugestão dos seguintes artigos:

Se quiser saber mais sobre o assunto, entre em contato e converse conosco. Aproveite que está aqui e conheça nossos outros materiais no blog da Signia Digital. E se este artigo foi útil a você, fique à vontade para compartilhá-lo com seus colegas.