Como diminuir a taxa de retorno dos seus produtos

Para um consumidor, devolver um produto pode até gerar o incômodo de ter que enviar a mercadoria para a loja. Mas, com toda certeza, o incômodo é muito maior para o e-commerce. Se formos pensar rapidamente no que acontece quando um cliente devolve um item comprado, para a loja virtual isso significa:

  • O custo de reembolso da venda perdida;
  • Custos de coleta de devoluções;
  • Itens devolvidos nem sempre podem ser vendidos pelo mesmo valor;
  • Impacto na imagem da marca devido a clientes insatisfeitos (pode gerar reviews negativas);
  • Gasto de tempo e de recursos (como atendimento ao cliente) para lidar com retornos;
  • Margens de lucro afetadas.

Então, se você é um vendedor online que deseja diminuir a taxa de retorno para, quem sabe, eliminá-la, invista alguns minutos na leitura deste artigo.

Dicas para diminuir a taxa de retorno

Quando se trata de diminuir a taxa de retorno, muitos varejistas online podem cair na tentação de que basta torná-las mais difíceis (com uma política de retorno que dificulta o ato).

Se você pensa assim, já adiantamos: muitas pessoas são incentivadas a fazerem uma compra ao verem que a política de devolução é simples. Clientes compram com muito mais confiança quando sabem que podem retornar uma mercadoria sem dores de cabeça ou custos extras.

Já que entendemos que dificultar a política de retorno está fora de cogitação, anote nossas dicas para diminuir as taxas de devolução de seus produtos:

Seja claro nas descrições

A regra aqui é: o produto deve estar de acordo com a qualidade esperada pelo seu cliente. E que qualidade é essa? Aquela que você especifica para ele.

O primeiro passo para reduzir a taxa de retorno é mostrar que seus produtos são tão bons quanto o que seus materiais de marketing dizem. Sabemos que qualidade é algo intangível e que campanhas publicitárias mexem com a imaginação das pessoas, fazendo com que cada um crie suas próprias expectativas.

Para ser o mais fiel possível à realidade do seu produto, comece elaborando uma descrição completa, detalhando todas as especificações, tais como: tamanho, largura, comprimento, material, como usar o produto, como ele pode ser útil, entre outras.

Apresente imagens e vídeos

Sabemos que imagens e vídeos de produtos desempenham um papel significativo na decisão de compra on-line. Nesse sentido, ambos devem justificar a descrição do produto e permitir que o comprador o entenda.

Por isso, falando em imagens de produtos, elas devem ser de alta qualidade e mostrar todos os ângulos possíveis. Utilizando a Realidade Aumentada, por exemplo, o cliente não apenas interage com o produto de forma imersiva, mas também consegue ter essa visão 360º da mercadoria.

Além do RA, existe também uma técnica chamada de Imagens Geradas por Computador (conhecidas como CGI, ou Computer Generated Imagery), a qual trata da criação de conteúdo visual por meio de um software de imagem. O CGI consegue deixar as imagens muito mais atraentes e busca ser o mais próxima da realidade possível.

Se as imagens desempenham um papel importante na missão de diminuir a taxa de retorno, o mesmo ocorre com os vídeos de produtos. Como comentamos neste artigo, os vídeos fornecem muito mais informações do que qualquer outro meio (como descrições e fotos), porque de modo geral captam muito mais a nossa atenção.

Ainda sobre vídeos: por que não criar vídeos explicativos mostrando como configurar ou usar o produto? Quando o produto é complexo ou altamente técnico, existe uma probabilidade de que ele seja devolvido porque o cliente não sabe como configurá-lo ou utilizá-lo. A frustração pode ser o motivo da alta taxa de retorno do seu e-commerce.

Incentive reviews

Uma coisa é você falar e mostrar seu produto. Algo totalmente diferente é quando seus clientes dão depoimentos. Quando positivas, as avaliações dos consumidores incentivam a compra e aumentam a credibilidade e a confiabilidade geral do seu produto.

Mas mesmo uma avaliação negativa pode ser bastante útil. Por exemplo, suponha que você tenha realizado uma pequena alteração em um de seus produtos e achou que ninguém notaria. Acontece que um de seus clientes percebeu e deixou uma reclamação nos comentários.

Esse mesmo cliente devolveu o produto, e situação semelhante poderia ter acontecido dez vezes mais com outras pessoas, fazendo com que a taxa de retorno fosse para cima. Sem um comentário no seu site, talvez você demorasse para perceber o problema, mas ao ver os clientes criticando-o nas avaliações é possível tomar medidas imediatas e reverter a situação.

Concluindo

Entendemos que ter uma boa política de devolução é uma prática recomendada para varejistas on-line. Todavia, nenhum e-commerce quer ter uma alta taxa de retorno. As devoluções podem ser uma praga para as lojas virtuais e para evitá-las é preciso tomar algumas ações.

Lembre-se sempre que, de todos os nossos sentidos, uma compra realizada no meio digital mexe muito com a visão. Por isso, acreditamos que das dicas que demos neste post a mais importante é a que trabalha com imagens hiper-realistas e vídeos de produtos.

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