Como sua empresa pode melhorar o engajamento digital?

O brasileiro adora a internet. Em média, de acordo com um estudo realizado em uma parceria da Hootsuite com a We Are Social, ficamos em média 145 dias por ano conectados. Perdemos apenas para a Filipinas (fonte). A questão é: estamos mais conectados, mas no que conseguimos realmente prestar atenção?

Entre redes sociais, trocas de mensagens instantâneas, vídeos e e-mails para responder, por quanto tempo conseguimos focar somente em uma coisa? Ou, ainda, por quanto tempo você consegue permanecer em um único site?

A resposta é simples: tudo vai depender do quão atrativo for aquilo que está vendo ou a experiência que está vivenciando. Mas, no meio a tantas distrações, o que sua empresa pode fazer para aumentar o engajamento digital do seu cliente?

A resposta você encontra neste artigo. Confira!

O que é engajamento digital?

Simplificadamente, engajamento digital refere-se ao uso de ferramentas digitais para encontrar, ouvir ou interagir com os clientes de uma marca em torno de uma variedade de produtos.

A Hubspot define engajamento digital como “processo de interagir com os clientes por meio de uma variedade de canais e fortalecer seu relacionamento com eles. Para muitas empresas, esse processo começa com a primeira interação e se estende além do ponto de venda. As empresas podem interagir com os clientes por meio de mídias sociais, e-mail, sites, fóruns da comunidade ou qualquer outro espaço em que estejam comunicando ou consumindo conteúdo”.

Pensando em tudo isso, o termo pode se referir a blogposts, empresas utilizando redes sociais para interagir com seus clientes e outros stakeholders, pedidos para que o cliente dê um feedback sobre produtos/serviços, consumidores deixando comentários online etc.

Justamente por utilizar canais online, onde tudo acontece em tempo real, no engajamento digital as organizações praticamente perdem o controle das mensagens comunicadas. Se antes uma empresa divulgava um produto apenas por meio de sua equipe de comunicação, hoje qualquer um pode fazer a divulgação de forma positiva ou negativa.

Ainda, para entender sobre engajamento digital, é importante falarmos de um conceito muito ligado a ele: o omnichannel.

Omnichannel e engajamento digital

Pelo conceito de omnichannel, todos os canais que uma empresa utiliza para se comunicar com seus clientes traduzem-se em uma experiência única. Nesse caso é o cliente, e não a marca, que está no centro da comunicação.

No omnichannel clientes podem realizar uma compra ou pedir uma informação de onde estiverem. Essencialmente, o que ele faz é remover os limites entre os diferentes canais de vendas, marketing e comunicação com o objetivo de criar um todo unificado e integrado. Desse modo, tudo que poderia existir de diferença entre canais sociais e físicos é apagado pelo conceito de omnichannel.

E como isso tem a ver com o engajamento digital? Voltando ao conceito da Hubspot, ao falar sobre “qualquer outro espaço em que (os clientes) estejam comunicando ou consumindo conteúdo”, ela se refere ao fato de que qualquer espaço é um modo de alcançar os clientes e proporcionar-lhes uma jornada completa, contínua e integrada.

Um cliente comparando um preço em um site em seu computador ao mesmo tempo que abre um aplicativo para fazer a compra, está vivenciando a experiência omnichannel.

Isso ocorre pois, quando interfaces estão integradas, clientes podem realizar e concluir interações por vários canais. E é exatamente esta a magia do engajamento digital: envolver os clientes em todos os canais para fortalecer o relacionamento. Ao fazer isso, sua empresa expressa, mesmo que indiretamente, o compromisso com o sucesso de seus clientes, além de mostrar que está prestando atenção neles.

Como começar uma estratégia de engajamento digital?

Uma estratégia de engajamento digital requer respostas às seguintes perguntas:

  1. Quem é o cliente?
  2. Qual conteúdo se adapta melhor a ele?
  3. Quando o cliente deve ser alcançado?
  4. Como e onde alcançar o cliente?

1. Quem é o cliente?

Para descobrir quem realmente é seu cliente, você precisará de dados. Obter o histórico de compras, saber as redes sociais que acessam, os gostos, o poder aquisitivo, enfim, tudo que puder ajudar a traçar um perfil do seu cliente é informação fundamental.

Nesse caso, é preciso encontrar tanto os dados estruturados (como endereço, idade, onde mora etc.), quanto não-estruturados (tweet, uma mensagem trocada em um fórum, páginas que segue etc.).

2. Qual conteúdo se adapta melhor a ele?

O que o cliente assiste? O que ele lê? O que escuta? Ele prefere vídeos, blogposts, fotos, gráficos ou podcasts?

Para engajar com o cliente você precisará saber com quais conteúdos deve abordá-lo. Isso não significa que se ele prefere vídeos, você só produzirá vídeos. Tenha em mente que engajamento digital trabalha com a estratégia de omnichannel. Ou seja, todos os pontos de contato devem ser uma maneira de o cliente interagir com a sua marca.

Saber o tipo de conteúdo é importante para que você tenha ideia de onde focar maiores esforços em sua estratégia de marketing.

3. Quando o cliente deve ser alcançado?

Se um cliente entrou no chat da sua empresa, deixou seus dados e pediu informação de um produto, ele já mostrou algum interesse. O mesmo raciocínio vale se ele baixou um e-book, deixou um comentário em um post e assim por diante.

Quanto tempo você precisa dar a ele para um próximo contato? Caso queira transformar um lead em cliente, provavelmente se for esperar um mês para contatá-lo ele terá ido para a concorrência.

Você pode, por exemplo, publicar um vídeo rápido nas redes sociais mostrando um produto e, dias depois, criar uma estratégia para apresentar os benefício e, após, oferecer um desconto ou explicar como o cliente pode fazer a compra.

Lembre-se que o engajamento digital propõe que seu cliente tenha a atenção na sua marca o máximo de tempo possível.

4. Como e onde alcançar o cliente?

Seu cliente interage mais em redes sociais, em respostas a e-mails, no website ou por WhatsApp? Para que consiga ser consistente nas mensagens identifique seu canal preferido e garanta que ele receba informações pelo canal certo.

E não esqueça: cuide do site da sua empresa!

Uma pesquisa intitulada Digital Insights 2019: How marketers confront the obstacles of digital customer engagement mostrou que 84% das empresas ouvidas disseram que uma das principais funções do site é atuar como um folder. Dos desafios identificados pelos entrevistados estavam uma estratégia coesa de conteúdo, problemas técnicos, desempenho, análise e acessibilidade.

A mesma pesquisa chama a atenção para o fato de que “o site não é apenas o rosto de uma empresa, mas também um dos primeiros pontos de contato do cliente. As empresas devem usar ao máximo essas fontes poderosas e investir na criação de uma jornada suave e coesa do cliente, da conscientização à explicação, à venda e ao serviço”.

Então, não esqueça que engajamento digital não é apenas pensar em criar perfis em redes sociais. Trata-se de cuidar de todos os pontos de contato pelos quais seu cliente pode chegar até você. E isso, logicamente, inclui o site da sua empresa.

Concluindo

Se está cada vez mais difícil para a maioria de nós focar nossas atenções em uma única coisa, empresas precisam pensar em estratégias para colocar seus clientes no centro de suas ações de marketing no ambiente digital. Isso será um incentivo para que eles interajam com a marca e consigam ser efetivamente atingidos pela mensagem.

O engajamento bem-sucedido do cliente vai além dos e-mails de marketing de massa, com apelos à ação de vendas. Afinal de contas, um mundo cada vez mais digital exige que as marcas construam relacionamentos e experiências mais humanas e autênticas.

Por fim, não esqueça que com tantos canais e oportunidades de interação com seus clientes, é importantíssimo adotar uma abordagem omnichannel estratégica. Invista em canais que geram valor com seu público-alvo, seja por meio de mídias sociais, mensagens instantâneas ou outros. Tudo sem esquecer, claro, da personalização da mensagem.

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